濮阳市民政局优质服务常态化工作制度

 

    为了加强我单位优质服务的常态化，更好的为群众服务，特制定如下制度：

    一、服务承诺制

1、为切实履行好本单位工作职责，进一步提高工作人员为社会提供优质服务的自觉性，实行服务承诺制。

2、严格按照国家法律法规和有关规定及政策办理业务，坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公、秉公办事、不以权谋私，自觉维护勤政廉政的形象。

3、按照各类业务办理规程，向基层单位和人民群众提供服务指南，公开办理程序，提高工作透明度，接受社会监督。

4、接待基层单位及群众来访要做到举止文明、礼貌周到，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好记录和汇报。

5、经办人员外出，应委托或由主管领导安排其他同志代理其业务，并负责转达。正常上班时间，坚守工作岗位，能办的马上就办；重大或紧急事项需研究或请示后才能办理的，实行预约服务、延期服务。

    二、限时办结制

    1、局机关各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限；对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理；对能办的事项要及时予以办理。 

2、对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。

3、对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难；对不予办理的事项，向申请人告知不予办理的理由。

    4、对限时办理事项，经办人员应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间以及经办人员姓名。
    5、对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

    三、首问负责制

1、为方便群众和基层单位同志来我单位办事，更好的为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问负责制。

2、来本单位办事人员询问的第一位工作人员，即为单位首问负责人。所有工作人员对前来办理事务的服务对象，负责应答、接待和引导的责任。

3、首问负责人对服务对象应当热情接待，耐心解答，不得敷衍服务对象，更不能以任何理由推诿或将服务对象拒之门外。

4、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。

    5、服务对象所要办理的事宜在本人职责范围内能够解决的，首问负责人应当按规定给予办理或答复。服务对象所要办理的事宜不属于本人职责范围以内的，首问负责人应当将服务对象引导至有关科室。

    6、服务对象所要办理的事宜不属于本单位职责范围的，首问负责人应耐心解释，并给予指引和帮助。

    四、一次性告知制

    1、为进一步规范单位工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实行一次性告知制。
    2、单位工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。

    3、对服务对象要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对可以立即办理的事项应当场及时办理；对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项，承办人应当一次性告知所补资料内容，待补充有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。

    4、对服务对象或当事人所办事项涉及多个部门，或相关手续、材料不清楚以及法律、法规、规范性文件不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知，不能一推了之。

    5、对需一次性告知的事项，除电话咨询或可用口头形式一次性告知外，其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。

    五、责任追究制

1、经办人员在办理业务时举止不文明、态度不和蔼的，给予批评教育；工作作风粗暴、态度生硬，刁难服务对象，与来访者发生争吵的，给予诫勉教育并责令其向当事人赔礼道歉；对情节严重，造成恶劣影响的，根据有关规定追据其相应责任。

2、在办理业务过程中，对于申报事项有明确规定需要补充完善的内容，没有一次性告知的，或对条件具备的申报事项没有按时办理的，或其他违反服务承诺制度的事项，视具体情节，对有关责任人给予教育、诫勉教育直至效能告诫。

3、对于工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的工作人员，经核查属实后，按照党纪、政纪有关规定处理。

4、基层单位或群众来本单位办事，如果认为有未按承诺服务的，可向单位办公室投诉，投诉电话：6687001。对署名举报人的，自收到举报投诉次日起10各工作日内，向投诉举报人反馈查办情况。