濮阳市民政局

机关工作人员文明礼貌行为规范

 

为进一步规范机关工作人员的文明礼貌行为，树立良好的机关新形象，制定如下规范：

一、文明礼貌用语规范

1、说普通话，语调自然、柔和、亲切，诚恳，音量适度。

2、不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言, 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。

3、尽量使用对方能听懂的语言。

4、不模仿他人的语言语调。

5、注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志／女士、同志。

6、注意语言艺术，多使用敬语：

(1)接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；

(2)请人做事，应使用“请”、“麻烦您”等词语；

(3)表示歉意，应使用“对不起”、“不好意思”等词语；

(4)表示感谢，应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语；

(5)他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

7、有人来访时要主动问好，来访者走时要讲“再见／您慢走”等。

8、同事之间见面，外单位办事人员或群众来访见面，要主动向对方问好。知道姓氏和职务的，尊称“您好，×××”。

9、遇到外来单位前来参观或上级领导检查时，应说“欢迎光临／欢迎指导”，热情接待。

二、日常仪表仪态规范

1、仪表规范

(1)上班着装要整洁，不穿奇装异服。

(2)不卷起衣袖和裤脚。

(3)服装口袋不装过多的物品，保持外表的整洁美观。

(4)上岗时须佩带工作牌，工作牌按规定佩带。

(5)不穿拖鞋或赤脚上班。

(6)讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男同志不留过长的头发，女同志不浓妆艳抹，不染异发，时刻保持良好形象。

2、仪态规范

(1)保持良好的心情，面对他人应随时保持微笑。

(2)在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表。

(3)与人交谈时应全神贯注，注视对方，适时点头称是或应答。不得东张西望、心不在焉。

(4)行走时不要勾肩搭背，与他人相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起。

三、岗位行为规范

1、必须按规定的时间上下班。

2、认真遵守请假制度。

3、外出办事须经部门、科室负责人批准并向其说明外出时间、地点和事由。外出办事前必须告知有关同事。

4、上班时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率。爱岗敬业，敢于创新；说真话，讲实干，重实效。不做与工作无关的事情，如串岗闲聊、睡觉、下棋、打牌、嬉戏等。保持良好的坐姿或站姿，不东歪西倒前倾后靠，不伸懒腰、驼背、耸肩，不坐在办公台、护栏等非供人坐的地方。

5、上班时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品。

6、讲卫生，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来放入垃圾筒。保持工作环境整洁，各类用品摆放整齐；不将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。

7、爱护办公楼的一切设备设施、工作用具，妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费。

8、在工作、打电话或与人交谈时，如有来访者走近，应立即起身打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见。接待来访或办事群众时要严格遵守“首问责任制”，接待中做到热情大方、耐心细致、不卑不亢。

9、同事之间加强交流，和睦相处；互敬、互爱、互谅，同事遇到困难要主动帮助。

10、正直诚实，信守承诺；不相互推卸责任，不拉帮结派。

11、上下级之间要密切配合，下级应当服从上级，正确领会上级的意图。

12、发生事情及时汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实。

13、未经批准，不得向外界传播或提供本部门、本单位的一切重要内部资料。

四、会议文明礼貌规范

1、提前到达会场，做好开会准备。

2、会议开始前到会人员应将手机关闭或设置为震动。

3、与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。

4、如有事中途退场，须向会议主持人或工作人员说明事由，经同意后方可离去。

五、接听电话规范

1、电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

2、说问候语

(1)先说“你好”，再自报岗位和自称。

(2)遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。

(3)语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

3、询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求，可说，“请问您是哪里?／有什么可以帮您的吗?”

4、应答

(1)如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听，或者将电话转入某人分机。

(2)如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”

(3)聆听电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明在认真倾听。

5、必要时要记录电话内容。

6、没听清楚或不明白对方要求时，要说“对不起，我没听清（不明白），请再说一遍（说详细一点）”。

7、收线

(1)向来电人说：“再见！”

(2)如来电人是上级领导，等对方挂下电话后再收线。

8、注意事项：

(1)通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒（或按暂停功能键），交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

(2)任何时候不得向他人发脾气，不得争吵，不得用过高的语调说话，也不得用力掷听筒。

(3)不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速结束通话。

(4)对话要求按“文明用语规范”规定执行。